Al momento de contratar un seguro para nuestro vehículo, también nos interesa saber que dicha cobertura cuenta con un servicio de asistencia, tanto en siniestros como frente a averías mecánicas, comúnmente conocido como Servicio de Grúa. Sin embargo, cuando ocurre un inconveniente y se necesita contar con dicho servicio, es frecuente encontrarse con que la expectativa era más alta que la realidad, y muchos asegurados terminan decepcionados por diversos factores como demoras, costos adicionales en función de la distancia a recorrer, etc.
En este artículo vamos a analizar en detalle cómo funcionan estos servicios, qué limitaciones tienen, y qué alternativas tenemos a nuestro alcance si queremos contar con un servicio más completo.
¿Quién brinda este servicio?
Contrariamente a lo cree gran parte de los asegurados, las aseguradoras no tienen grúas propias y este servicio no es prestado directamente por ellos sino por empresas de asistencia subcontratadas, especializadas en la atención de este tipo de emergencias. Gran parte de las aseguradoras trabajan con los mismos proveedores de este servicio, es decir, que independientemente de qué seguro tengamos contratado, el servicio recibido será exactamente el mismo. Por este motivo, es frecuente escuchar las mismas quejas y reclamos por un mal servicio en general e independientemente de que seguro se contrate, ya que el problema no radica en la aseguradora sino en la calidad del servicio que brindan estas empresas tercerizadas.
¿En qué consiste realmente el servicio de asistencia que brindan las aseguradoras?
El objetivo principal de incluir este tipo de servicios junto con la póliza de seguros, es asistir al asegurado cuando se presenta una situación de emergencia relacionada con su vehículo. Originalmente este servicio se incluyó para dar asistencia y remolcar el vehículo en caso de accidente, pero posteriormente las aseguradoras también empezaron a incluir el servicio de asistencia por avería mecánica, y en ocasiones añadiendo ciertos servicios adicionales, como por ejemplo cambio de ruedas.
A simple vista este servicio es muy atractivo ya que nos da cierta tranquilidad, especialmente a la hora de salir de viaje y frente a cualquier imprevisto que pueda ocurrir. Sin embargo, también es un servicio muy limitado en varios aspectos. A continuación, algunos de los más relevantes:
1 - Saturación del servicio y tiempos de espera:
Si tuviéramos que decir cuál es la principal queja de parte de los asegurados cuando recurren a este servicio, sin lugar a dudas hablamos de la demora excesiva a la que se ven sometidos, por un lado hasta que les confirman el servicio y posteriormente hasta que llega la grúa. Como ya mencionamos, estos prestadores de servicio brindan la misma atención a múltiples aseguradoras, y es normal que el servicio se encuentre saturado, especialmente en momentos de alta demanda como por ejemplo horas pico o períodos de vacaciones.
Estas demoras en ocasiones suponen más que un simple malestar o pérdida de tiempo para el asegurado. Ante una situación de emergencia, un retraso de varias horas puede poner en riesgo su seguridad, por ejemplo en caso de encontrarse en una ruta con poco tránsito, o en una zona peligrosa. En estos casos, por más que se reclame a la aseguradora, esta última no tiene la capacidad para garantizar una respuesta rápida, lo que normalmente resulta en una experiencia frustrante para quienes dependen únicamente de este servicio de emergencia.
2 - Alcance limitado:
Otro punto a considerar es que se trata de un limitado, especialmente en cuanto a distancias. En la mayoría de los casos, el servicio sólamente contempla remolcar el vehículo hasta un taller o centro urbano más cercano y/o con una distancia máxima, lo que puede ser problemático cuando el asegurado se encuentra lejos de su hogar. En más de una ocasión, los asegurados descubren estas limitaciones al momento de requerir el servicio, que lejos de llevarlos hasta su domicilio, simplemente los acercan hasta un taller cercano, sin poder resolver el regreso a sus hogares, y teniendo que decidir si dejan el vehículo allí o contratan por su cuenta un remolque particular para continuar el trayecto.
3 - Mala calidad del servicio:
Como venimos mencionando, el servicio es brindado por empresas ajenas a la aseguradora, por lo que esta última no puede garantizar que sea un servicio de calidad. La atención recibida puede ser considerablemente diferente en una u otra ocasión, y en muchos casos el personal encargado de brindar el servicio no está comprometido ni con la aseguradora ni con los cliente al momento de brindar una buena imagen, ya que en última instancia las quejas van a ir dirigidas hacia la aseguradora si no brindan un buen servicio.
"Las aseguradoras no tienen grúas propias y este servicio no es prestado directamente por ellos sino por empresas de asistencia subcontratadas, especializadas en la atención de este tipo de emergencias"
¿Qué alternativa tenemos entonces?
El primer paso es entender que el servicio brindado por la aseguradora es un servicio básico, y con muchas limitaciones como las que hemos mencionado. Pero esto no quiere decir que no exista un servicio de asistencia mucho más eficiente y completo. Existen múltiples empresas de asistencia, entre ellas las mismas que brindan servicio básico a las aseguradoras, que ofrecen coberturas mucho más amplias y con una atención personalizada, cubriendo la mayoría de las falencias que se le suelen atribuir al servicio que viene incluído en el seguro. Podemos destacar entre algunos beneficios:
1 - Mayor disponibilidad y mejor tiempo de respuesta:
Al ser cliente directo de la empresa de asistencia y contar con un plan de cobertura más completo, contamos con toda la capacidad operativa de dicho proveedor a nuestra disposición. Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, algo que es crucial cuando nos encontramos en una situación de emergencia, principalmente en áreas urbanas donde en ocasiones son capaces de dar respuesta en cuestión de minutos.
2 - Asistencia más amplia y personalizada:
Los servicios que brindan estos planes de cobertura incluyen no solo el remolque en caso de emergencia, sino también pueden contemplar una gama más amplia de servicios, como reparaciones de emergencia en el lugar, solución de problemas mecánicos menores, cambio de neumáticos, carga de combustible, entre otros. Estas coberturas además suelen ofrecer un trato más personalizado hacia el cliente, brindando una atención de mayor calidad.
3 - Sin restricción de kilometraje:
A diferencia del servicio básico que contratan las aseguradoras, contratar una cobertura directamente con una empresa de asistencia especializada suele incluir el remolque del vehículo sin límites de kilometraje, o con límites mucho más altos. Esto cobra mucha más relevancia cuando el asegurado se encuentra de viaje lejos de hogar y/o si quiere que su vehículo sea trasladado directamente a un taller específico.
4 - Otros servicios adicionales:
Cada empresa cuenta con múltiples planes de cobertura que pueden llegar a ofrecer distintos beneficios adicionales. Por ejemplo, acceder a un vehículo sustituto para poder continuar con el viaje. Cada uno de estos servicios brindan un valor agregado significativo en comparación con el servicio básico que subcontratan las aseguradoras.
¿Vale la pena contratar y pagar una cobertura de asistencia privada adicional?
Desde un punto de vista práctico, como hemos visto, los beneficios de contar con un servicio de asistencia en forma privada y personal son considerables. El costo para acceder a este tipo de servicios suele ser relativamente accesible. En comparación con el servicio básico y limitado que ofrecen las aseguradoras, este servicio debe pensarse como una inversión que garantiza al asegurado una mayor tranquilidad, y tener una experiencia mucho más amena frente a una situación de emergencia, teniendo certeza que ante un imprevisto podrá contar con un servicio más eficiente, rápido y completo.
Resumiendo:
El servicio de grúa ofrecido por las aseguradoras es un servicio básico, que puede resolver al asegurado una situación de emergencia con ciertas o varias limitaciones. Estos servicios son subcontratados a empresas que atienden a varias aseguradoras, y suelen estar saturadas de pedidos de asistencia, derivando en largos tiempos de espera y malas experiencias que hacen que no siempre se cumplan las expectativas del asegurado. Alternativamente, se puede optar por contratar un servicio de asistencia de forma privada, quienes ofrecen una mejor atención, tiempos de respuesta más cortos, y beneficios adicionales por una cuota accesible. Esto dependerá mucho de las expectativas de cada asegurado y si realmente hace un uso del vehículo que justifique tener un servicio de asistencia más completo. Al final del día es una decisión personal, pero es importante conocer todas las opciones para poder tomar la mejor decisión.